Hoe gastvrij ben jij?

Hoe gastvrij ben je en wat kun je doen om klanten een positief gevoel te geven in jouw winkel of horecazaak? Deze vraag stond centraal tijdens de ondernemersavond van binnenstadsvereniging Collectief Roosendaal op donderdag 17 mei 2018 bij de HEMA in Roosendaal. Circa 25 ondernemers hadden zich voor deze bijeenkomst aangemeld.

Mystery Shopping
‘Met deze avond willen we winkeliers en horecaondernemers bewust maken van het belang van hospitality’, zo stelt Koen Oosterwaal organisator van deze avond. Daarvoor gingen enkele Mystery shoppers met een opdracht op bezoek bij winkels in de binnenstad waaronder Rubia, Maison et Moi en Winebizz. De uitkomsten van dit bezoek werden tijdens deze avond gepresenteerd. Daarbij werden vele positieve aspecten benoemd als het inspelen op klantbehoefte, luisteren naar de klantvraag en zoeken naar alternatieven en aanvullende producten. Maar er waren ook aandachtspunten waaronder het gebruik van mobiele telefoons in de winkel, verwijzen naar websites en stofzuigen voor sluitingstijd. De uitkomsten zette de deelnemers aan het denken over hun eigen performance en hoe ze dit nog beter kunnen doen.

Winkelrendement
Retailexpert Paul Nijland nam de aanwezigen mee in de klantreis. De aanloop, conversie en transactie zorgen tesamen voor het winkelrendement. Om het rendement te verhogen is het belangrijk om in te zetten op alle drie deze onderdelen. Vaak zijn acties er op gericht om meer traffic te genereren. Dat is heel goed maar daarnaast is het belangrijk om na te denken wat je doet als de klant in de winkel is. Hoe zorg je dat de klant daadwerkelijk overgaat tot een aankoop van één of misschien wel meerdere aanvullende producten.

Verkooptechnieken
Paul geeft daarbij een toelichting op de PE-R techniek (Product Eigenschappen-Resultaat) waarbij specifieke woorden van de klant terugkomen in het verkoopgesprek met de klant en de aanbeveling van een bepaald product. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en dit kan direct aanzetten tot een aankoop. Ellen Arts van Juwelier Ellen maakt veelvuldig gebruik van deze methodiek en heeft hier zeer positieve ervaringen mee. Verkooptechnieken als de PE-R techniek zorgen niet alleen voor meer resultaat. Medewerkers vinden het ook een uitdaging om hiermee aan de slag te gaan en zijn scherper in het klantcontact.

Verkoop is reflexie met de klant
Consumenten zijn professionele inkoper geworden. Ze hebben toegang tot meer informatie en keuze uit vele producten. Consumenten zijn daarnaast geen homogene groep maar hebben verschillende drijfveren en communicatiestijlen. Tijdens deze ondernemersbijeenkomst werd hier een toelichting op gegeven. Het is belangrijk om de verschillende type klanten te onderscheiden en op basis daarvan het gesprek met hen aan te gaan. Verkopen is reflexie met de klant. Door goed te luisteren, de juiste (koop)signalen op te vangen en een goede vertaling te maken, kun je het vertrouwen winnen.

Na afloop van de bijeenkomst ontvingen de deelnemers een snoepboeket: ‘Energie om met jouw winkel of horecazaak aan de slag te gaan!’.